Aktualisiert am: 18. Januar 2024 Wie Sie professionell mit Online-Bewertungen umgehen
Rezensionen sind ein enorm wichtiger Entscheidungsfaktor ob der Kunde einer von Ihnen wird oder nicht, denn man vertraut Onlinebewertungen und Kundenempfehlungen immer häufiger. Die überwiegende Zahl der potentiellen Kunden wählen aufgrund von schlechten Bewertungen ein anderes Unternehmen. Im Durchschnitt sollten 4-Sterne nicht unterschritten werden – alles andere wirkt sich direkt negativ aus.Nur bei einem nahtlos perfekten Kundenerlebnis wird die Maximalzahl von 5-Sternen vergeben
Ein zufriedener Kunde vergibt eher 5- als nur 3-Sterne – das sollte klar sein. Daher muss schon ab der allerersten Kontaktaufnahme (ob online oder offline) darauf geachtet werden, sein Gegenüber professionell, freundlich, entgegenkommend, verständnisvoll und mit Respekt zu behandeln. Das kann bei anspruchsvollen Kontakten eine Herausforderung sein. Wichtig zu wissen ist aber, dass "Menschen" und keine Computer miteinander sprechen und wir alle unsere ganz persönlichen Situationsbewertungen und Empfindungen haben. Trotzdem ist es bei aller Menschlichkeit entscheidend, dass Mitarbeiter und Führungskräfte gegenüber den Kunden auch in schwierigen Situationen freundlich bleiben.Gute Rezensionen erhält man nur dann, wenn die gesamte Kommunikation optimal verläuft.
Natürlich kann es auch bei einem positiven Kundenerlebnis vorkommen das eine negative Bewertung abgegeben wird, es sollte aber nicht zur Dämpfung des Anspruchs werden. Entscheidend ist, durchgehend einen freundlichen Umgang zu pflegen, nur dann kommen mit der Zeit und von ganz alleine die 5-Sterne-Bewertungen.
Antworten Sie Ihren Kunden
Es ist für Ihre potentiellen Kunden wichtig und gut zu sehen, dass sich ein Unternehmen mit den Bewertungen auseinandersetzt. Antworten Sie bedacht auf gute und schlechte Bewertungen – aber interagieren Sie nur einmalig mit den Kunden und vermeiden Sie unbedingt ein endloses Hin und Her. Fragen Sie bei Bedarf nach wo das Problem lag, oder entschuldigen Sie sich auch mal für entstandene Unannehmlichkeiten. Das ist kein Zeichen von Schwäche sondern von Kritikfähigkeit und Größe.Wurde eine negative Bewertung vergeben, wird es schwierig sie löschen zu lassen. In 97% aller Fälle wird eine Löschung nur genehmigt, wenn beleidigende oder rechtlich bedenkliche Texte und Meinungen verfasst wurden.
Fake-Bewertungen in beide Richtungen vermeiden
Von Bewertungen die "in Auftrag gegeben" werden, sollte hinsichtlich der komplexen Kontrollsysteme der Bewertungssysteme inklusive den Google-Rezensionen, dringend abgeraten werden. Sind solche Fake-Bewertungen offensichtlich, ist der Schaden für Ihre Reputation sehr groß. Achten Sie bitte auch darauf, dass Sie nicht selbst aktiv werden und den kompletten Bekanntenkreis darum bitten, eine positive Bewertung für Sie zu verfassen.Denken Sie daran: ist das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende gut gewesen, vermeiden Sie automatisch die Möglichkeit, dass ein unzufriedener Kunde auch seinen Bekanntenkreis bittet Ihnen eine negative Bewertung zu schreiben.