Aktualisiert am: 5. Mai 2023 Wie Sie professionell mit Online-Bewertungen umgehen
85% der Menschen vertrauen Kundenempfehlungen und Onlinebewertungen. 80% der User sagen, dass sie aufgrund von schlechten Bewertungen ein anderes Unternehmen gewählt haben. Rezensionen sind also ein wichtiger Entscheidungsfaktor ob der Benutzer interagieren wird oder nicht. Im Durchschnitt sollten 4-Sterne nicht unterschritten werden – alles andere wirkt sich negativ aus.Nur bei einem perfekten Kundenerlebnis wird die Maximalzahl von 5-Sternen vergeben
Ein zufriedener Kunde vergibt eher 5- als nur 3-Sterne. Daher muss schon ab der allerersten Kontaktaufnahme darauf geachtet werden, sein Gegenüber professionell, freundlich, entgegenkommend, verständnisvoll und mit Respekt zu behandeln. Das kann bei anspruchsvollen Kontakten eine Herausforderung sein. Wichtig zu wissen ist, dass „Menschen“ und keine Computer miteinander kommunizieren und wir alle unsere ganz persönlichen Empfindungen und Situationsbewertungen haben. Trotzdem ist es bei aller Menschlichkeit entscheidend, dass Mitarbeiter und Führungskräfte gegenüber den Kunden auch in eher schwierigen Fällen freundlich bleiben.Machen Sie sich bewusst, dass man gute Rezensionen letztlich nur dann erhält wenn die Kommunikation von Anfang an optimal verlief. Man sollte auch bei schwierigen Gesprächen und an schlechten Tagen immer freundlich bleiben.
Natürlich kann es auch bei einem positiven Kundenerlebnis vorkommen das eine negative Bewertung abgegeben wird, es sollte aber nicht zur Dämpfung des Anspruchs werden. Entscheidend ist, durchgehend einen freundlichen Umgang zu pflegen, nur dann kommen mit der Zeit und von ganz alleine die 5-Sterne-Bewertungen.
Antworten Sie Ihren Kunden
Es ist für Ihre potentiellen Kunden wichtig zu sehen, dass sich ein Unternehmen mit den Bewertungen auseinandersetzt. Antworten Sie deshalb mit bedacht auf gute und schlechte Bewertungen – interagieren Sie nur einmalig mit den Kunden und vermeiden Sie unbedingt ein endloses Hin und Her. Fragen Sie bei Bedarf nach wo das Problem lag, oder entschuldigen Sie sich auch mal für entstandene Unannehmlichkeiten. Das ist kein Zeichen von Schwäche sondern von Kritikfähigkeit und Größe.Wurde eine negative Bewertung vergeben, wird es schwierig sie zu annulieren. In 95% aller Fälle geht das nur, wenn beleidigende oder rechtlich bedenkliche Texte und Meinungen verfasst wurden.